塾にクレームを言おう

期待外れ

プロ野球が始まり１ヶ月以上たっています。

中日ドラゴンズは、今年から森繁和新監督になり、原点回帰をキャッチコピーとし「次の人にいい形でバトンタッチができるように繋ぎに徹する」と言ってましたので、大いに期待しました。

大方のファンも２月下旬頃まではその言葉を信じ期待していました。

オープン戦後半になり、この監督は競争主義ではなく、ベテラン重視・外国人重視ということが分かり、これは駄目かなという予感がしました。

言っていることとやっていることがバラバラというタイプだったようです。

その予感があたり、現在は最下位で、今シーズンはこのまま最下位に終わるでしょう。

現在、ネットの書き込みやSNSの書き込みを見ると、ほとんどのファンは、ベテラン・外国人偏重主義を排除し、若手を育てて欲しいと考えているようです。

チームが強ければそういう声は大きくなりませんが、最下位独走状態なので、ファンはいまも駄目でさらに未来に希望もなくやるせない気持ちになっています。

現場は実は分からない

ところが、現場ではその考えが分からないようです。

少しでも耳を傾ければ、ファンは何を求めているのか分かりそうですが、耳を傾けないのか、ファンを無視しているのかのどちらかでしょう。

勝つためには、いまはファンを裏切っている形になっているが仕方がないという信念ならば良いのですが、そういう雰囲気はありません。

森繁和監督の保身のためとしか思えない状況です。

あるいは、積年の功労者を労い、外注先を大切にするので、昭和の時代の会社のトップのようです。

通塾のストレス

今回は冒頭のプロ野球の話が長くなってしまいましたが、これは塾にも当てはまる内容です。

顧客の声に熱心に耳を傾ける塾もあれば、耳を傾けない塾もあります。

耳を傾けすぎて学力向上の面で不十分な塾もあるので、耳を傾けるのが良いとも言えませんが、耳を傾けない塾は、中日ドラゴンズのファンのように心身のストレスがたまります。

• 拘束時間が長い
• 土日に塾がある
• 選択講座やイベントへの勧誘が激しい
• 宿題が多い
• クラス替えが多い
• 座席を成績で決められる

これらは、一部の生徒さんにとっては効果がありますが、多くの生徒さんにとってはマイナスでしょう。

「拘束時間」や「土日の塾」は、その塾の根幹の部分ですので、それが気に入らないならその塾を選ばない方がいいとなりますが、それ以外の枝葉の問題はいくらでも変えられることです。

変えて欲しいことは積極的に伝えた方がいいと思います。

マイナスのものが何年も続いて、それがアイデンティティのようになっているのは、顧客側が伝えていないからだと思います。

先日、携帯電話のauに、データのシェアの件で問い合わせたとき、新規契約を目指すよりも今いる客を引き留める作戦の方が顧客満足度が高く長い目で見てプラスでは？と感想を述べましたら、その数週間後に、契約更新なので3000ポイントプレゼントという通知がありました。

もちろんこのタイミングは偶然ですが、そういう客の声を発することが大切だとは思っています。

しかし、これと似ている話ですが、新規顧客獲得のためにシステムを変更する塾は、大抵、失敗していると思います。

あくまでも既存の顧客の声を重視しなければいけないと思います。

前職で、どうしてあれをやめたんだ？どうしてこれを始めたんだ？と思うことが多々ありました。

新規顧客獲得に繋がらず、既存の顧客へのサービス低下となっていたこともあったかもしれません。

塾にお任せしない

客側からの話に戻します。

やめて欲しいことも多いですが、やって欲しいことをやってくれない場合もあると思います。

塾はプロの集団だから、お任せで大丈夫と思われている方もいると思いますが、そんなことはありません。

塾で働いていますと、工夫の余地があることだらけです。

それを１つ１つ潰していくのが仕事なのですが、100％工夫できてこれ以上何もやることがないという状況にはなりません。

客側からの指摘が必要なのです。

中日ドラゴンズは、何のしがらみもない素人が監督をした方が、良い選手起用ができて勝率が上がるのでは？と思っている人が多いと思いますが、塾も同じです。

塾という組織にいると、ご家庭でどのように過ごしているかが分かりませんので、ピントのずれたアドバイスもあるような気がします。

家庭での様子を伝え、できるだけ状況に適したアドバイスをもらえるようにするべきだと思います。

よく、塾に利用されないで、こちら側が塾を利用しようということを言う人がいます。

利用するというのは、具体的に書くと、要望を伝えるということです。

要望を伝えることが、ときには、クレーマー、モンスターペアレンツと思われることもあるかもしれません。

それを恐れて言いたいことを我慢している方も少なくないと思います。

今回のブログで、そういった我慢をしている方の背中を押すことができましたら幸いです。

月並みな言葉ですが、物を言わない良いお客様へのサービスは低下していく恐れがあります。

しつこいと思われるくらいではないと良いサービスは受けられません。

塾講師から見ると、客側が気にするほどしつこいとは思わずに、熱心と映るだけです。

熱心な保護者をがっかりさせることは避けなければと、人として思うでしょう。

具体的な要望（クレーム）の言い方

では、要望（クレーム）を伝えるとき、どのような言い方をすれば、関係がこじれずに効果が見込めるかを書いていきます。

具体的に書きますとキリがありませんので、○○を使ったテンプレートになります。

○○にあてはめて使うと良いと思います。

「うちの子は○○が嫌だと言っています」

「○○になるためには、何をすれば良いですか？」

「○○は先生がやってくれますか？こちらがやるべきですか？」

「○○をやると、どういう効果がありますか？」

「○○は本当にうちの子にとって優先させた方がいいんですか？」

計算練習で身につくもの

例えば、毎日取り組んでいる計算について、「毎日この計算練習をやると、どういう効果がありますか？」と塾講師に聞いてみたとします。

塾講師は、下の中からいくつかを答えてくれると思います。

• 毎日の学習習慣
• 分数の計算力強化
• 逆算の計算力強化
• 数字に触れることで、数字のセンスを高める
• 分数と小数の混合に対するセンスを高める
• 暗算力強化
• 丁寧に書く習慣をつける
• 正解率を上げ、自信を深める
• 集中力、持続力アップ

ざっとが考えただけなので、他にもいろいろとあると思います。

目的を直接に伝えられますと、保護者として、お子様に上手く接することができると思います。

丁寧に書く習慣をつけることが目的なのに、雑に書いていたら、直しなさいと自信を持って注意できると思います。

「宿題だから」「みんなやっているから」「計算力を高めたいから」だけでは不十分です。

本当のクレーム

最後になりますが、クレームというと「担当講師の教え方が悪い」というものが多いと思います。

それしか思いつかないとまで言ってもいいくらいかもしれません。

それについて少々書きたいと思います。

家庭教師や個別指導でなく集団授業ならば、ひとりのクレームでは講師は交代しないと思います。

改善してもらおうという考えが必要です。

その際は、具体的に直して欲しいことを伝えるのは言うまでもありませんが、それが「成績低迷の原因となっているのか」「講師が直さないと解決しない問題なのか」を考えてから伝えると良いと思います。

要望は１回の電話で１つということも主題が明確になり大切だと思います。

また、教え方が上手くないことをクレームしたくて遠回しに責めていく方もいますが、感情的になっても意味がありません。

どうやったら我が子の学力が上がるかを考えて行動をしたほうが良いと思います。

塾講師への相談はとても重要で、クレームのように問い詰めるような雰囲気になるかもしれませんが、エレガントに接するよりも、泥臭く質問した方がお子様への学力への反映という意味ではいいと思います。

また、もちろん当メイン教材の対話式算数についても要望（クレーム）をお待ち申し上げております。